Центр цифровой экспертизы Роскачества и Союз автомобильных дилеров провели совместное исследование дилерских объявлений о продаже подержанных автомобилей. По итогам исследования эксперты определили достоверность объявлений на интернет-площадках и в салонах автодилеров.
По данным опроса, проведенного «Росгосстрах Банком» и банком «Открытие», большинство (75%) российских автовладельцев не доверяют автодилерам и предпочитают покупать подержанные автомобили только с рук у частных лиц.
Чтобы развеять миф о недобросовестности предложений автодилеров, эксперты изучили процесс регистрации и модерации новых дилеров на онлайн-площадках, детально проанализировали объявления, оценили работу службы модерации и поддержки пользователей, а также проверили площадки на доступность для слабовидящих пользователей. Эксперты изучили 90 объявлений на крупнейших онлайн-площадках («Авито Авто», «Авто.ру» и «Дром») по всей России и лично посетили 45 автодилеров в Москве.
На всех трех исследованных площадках есть возможность самостоятельной регистрации в качестве автодилера. При этом эксперты уверены, что статус автодилера вызывает определенное доверие покупателей. Однако нельзя отрицать возможный риск проникновения на площадки продавцов не профессионально занимающихся перепродажей авто, выдающих себя за автодилеров. Пользуясь доверием покупателей, они завышают цены на автомобили и размещают недостоверную информацию о продаваемых автомобилях, чем в дальнейшем вызывают у покупателей негативную реакцию в адрес профессионалов отрасли – дилеров.
Чтобы нивелировать риск столкнуться с подобными продавцами, на всех площадках реализованы механизмы проверки цены.
На всех онлайн-площадках присутствует механизм формирования цен и обозначена средняя стоимость автомобиля. Чтобы убедиться в правильности цены и понять рыночную стоимость, пользуйтесь функцией «справедливой цены».
«Авто.ру» достоверно убеждается, что автодилер – реальный автосалон, а не любое юридическое лицо, продающее автомобили, а именно: осуществляется проверка юридического лица и рода его деятельности по регистрации, фактическое местонахождение транспортных средств и дилерского центра, проверка статуса официального дилера по маркам.
На «Авито Авто» на этапе создания профиля автодилера требуется верифицировать личность и юридическое лицо несколькими способами на выбор (паспорт, водительские права, Tinkoff / Sber / Alfa ID, Госуслуги, реквизиты ИП и другие).
На «Дроме» особых механизмов по выходу на площадку не обнаружено. Нет никаких дополнительных проверок: пользователь заполняет стандартную информацию – и профиль активируется.
Финальный выход на каждую площадку осложнен платными публикациями объявлений и базовой проверкой роботизированными системами всей внесенной информации о дилере и автомобиле.
Все онлайн-площадки при регистрации предоставляют новым пользователям стандарты по размещению объявлений. За несоблюдение стандартов предусмотрены блокировки объявлений, а в крайних случаях – удаление аккаунта. «Авто.ру» и «Авито» в полном объеме предоставляют правила пользования и поведения на площадке, а также указывают меры воздействия на пользователей за нарушения правил. «Авто.ру» неоднократно дает ссылки на пользовательское и лицензионное соглашения. Стандарты «Дрома» весьма размытые, и дилеры не всегда получают полную информацию об изменениях в правилах.
Для оценки достоверности дилерских объявлений эксперты проанализировали их по следующим критериям:
Все 90 объявлений эксперты проверили на наличие как минимум шести фото: спереди, спереди под углом, сзади, сбоку, приборная панель и передние сиденья, задние сиденья. Также эксперты посещали автодилеров в Москве и сравнивали реальное состояние автомобиля с состоянием, указанным в объявлениях. По итогам проверки ни у одной онлайн-площадки этот критерий не соответствовал на 100%.
При онлайн-проверке объявлений на всех площадках было выявлено примерно 80% дилеров, которые выкладывали полный перечень необходимых фото. Наибольший показатель на «Дроме» – 88% дилеров публиковали в объявлениях все необходимые фотографии.
При очной проверке дилеров (15 дилеров на каждую площадку), во время осмотра автомобиля, полный перечень необходимых фотографий, а также соответствие автомобиля объявлению представлены: на «Авто.ру» – 12/15, на «Авито Авто» – 11/15, на «Дром» – 9/15.
Все автодилеры предоставляют скидки, самые распространенные – по трейд-ин и при оформлении кредита.
Зачастую скидка за оформление кредита применяется, только если закрыть его досрочно. Перед оформлением кредита обязательно читайте условия и уточняйте, есть ли возможность закрыть кредит досрочно и через какой срок она будет доступна.
На онлайн-площадках присутствуют объявления, где указан статус автомобиля «В пути». То есть дилер уже выкупил автомобиль, он находится в процессе доставки, а документы и VIN-код уже представлены. Однако при звонке выясняется, что машина не в наличии и доставят ее в салон только за отдельную плату. Более того, некоторые дилеры в подобных объявлениях некорректно указывают статус автомобиля «В наличии». На единственной онлайн-площадке, «Авто.ру», объявлений с недостоверным статусом найти не удалось.
Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки онлайн-площадок, эксперты взаимодействовали с ней на протяжении шести дней. В ходе исследования фиксировалась скорость ответов службы поддержки на каждой площадке, после чего вычислялось среднее значение:
На протяжении шести дней служба поддержки «Авто.ру» и «Авито» отвечала в течение пяти минут.
Служба поддержки «Дрома» отвечала на запрос около двух часов.
Помимо скорости ответа службы поддержки, эксперты оценивали оперативность подключения сотрудника поддержки при первичном обращении в чат-бот.
Бот-привратник проводит анализ профиля пользователя, который обращается за помощью. На основе этой информации он определяет возможные проблемы, с которыми столкнулся пользователь, и направляет его к соответствующему специалисту.
На «Авто.ру» и «Дроме» при первом запросе пользователя сразу переключают на оператора, на «Авито» переключение происходит не при первом запросе. Однако компаниям доступен специальный ПРО-кабинет, где указаны контакты поддержки и персонального менеджера.
Доступность для пользователей с ограниченными возможностями
Дополнительно эксперты проверяли приложения на доступность для слабовидящих пользователей. Площадки «Авто.ру» и «Дром» практически недоступны для слабовидящих пользователей, в базовых сценариях имеются блокирующие и критичные проблемы. «Авито Авто» можно назвать доступной для слабовидящих площадкой, блокирующих проблем в базовых сценариях нет, а критичные – практически отсутствуют.
Все крупнейшие цифровые площадки Рунета, на которых дилеры размещают объявления о продаже автомобилей, на данный момент сфокусированы на решении одних и тех же задач. Они стремятся сделать автомобильный рынок максимально прозрачным, комфортным и безопасным для продавцов и покупателей. У каждой из площадок есть свои преимущества для обеих сторон, и они по-своему подходят к достижению этой цели. Поэтому, вне зависимости от результата исследования, доверять пользователи могут каждой из интернет-площадок, выбирая наиболее удобный и соответствующий предпочтениям сервис.
По совокупности всех критериев наибольшее количество баллов получила онлайн-площадка «Авто.ру».
«Авто.ру» и «Авито Авто» предоставляют подробную инструкцию, как совершить сделку с автомобилем «На заказ», с описанием условий импорта и возможных рисков.
На площадке «Дром» зафиксировано максимальное наполнение объявлений фотографиями согласно методике исследования.
Объявления на всех онлайн-площадках содержат достоверную информацию об автомобилях: марке, модели, пробеге и других технических параметрах.
Все объявления прошли проверку на отсутствие рекламных материалов, телефонных номеров и данных, противоречащих основной информации в объявлении.
