И как вообще защищать свои права, если предоставленные отелем услуги существенно отличаются от заявленных? Если качество номера вас не устраивает, что-то не работает, ремонт был много лет назад (и об этом не предупреждают), а обещанных вещей не хватает, можно и нужно требовать компенсации. Если отель не соответствует заявленному, что делать? Расскажем в этой статье.
Что должны предоставлять отели
Качество, размер и наполненность номеров зависят от количества звезд отеля. «Звездность» влияет и на подаваемый завтрак — услуга не должна быть качеством ниже минимального порога.
Иногда отели предлагают что-то сверх «обязательного». Обычно все условия указываются в договоре-оферте, который оформляется при бронировании клиентом номера.
Важно! Перед тем как бронировать номер или вносить предоплату, внимательно изучите условия. Это необходимо, чтобы потом у вас были основания для защиты своих прав.
Если в номере что-то не в порядке
Неприятные сюрпризы, случается, поджидают гостей при заселении в номер. Например, оказывается, что обещанного кондиционера нет. Или не хватает какой-то бытовой техники. Или не работает что-то в комнате. По сути, это нарушение условий договора, даже если администрация ссылается на форс-мажор. В качестве такового могут быть обстоятельства, которые никаким образом от отеля не зависят, например природные катаклизмы. Остальные проблемы должны быть решены не за счет гостя.
Какую компенсацию можно получить
Гость может получить один из видов компенсации:
Бесплатное устранение недостатков. В разумное время и по возможности таким образом, чтобы эти работы не мешали отдыху.
Соразмерная скидка.
Возврат оплаты. Если администрация отказывается или не может устранить недостаток.
Денежная компенсация. Это актуально в том случае, если, например, отель не предоставлял обещанные завтраки и гости вынуждены были питаться самостоятельно. В этой ситуации можно требовать компенсации затрат на питание (естественно, только то, которое было «заменой» бесплатного в отеле, допустим завтраков).
Выбор конкретной компенсации зависит от ситуации и желания гостя.
В неоднозначных ситуациях можно достигнуть взаимной договоренности.
Важно! Отель в одностороннем порядке не может выбирать вариант компенсации. Даже если такие пункты есть в договоре, это нарушает закон.
Куда и как жаловаться
Куда жаловаться на отель? Если не удалось решить вопрос мирно, для начала стоит жаловаться в администрацию отеля. Для этого подготовьте претензию отелю за некачественное оказание услуг, напишите ее в двух экземплярах — один передайте руководству, второй оставьте у себя, но убедитесь, что на нем проставят дату и подпись ответственного лица, это будет доказательством того, что документ взят в работу. Приложите к претензии доказательства: фотографии, видео, записи разговоров, переписку, скриншоты с сайта, где вы делали бронирование, а также копии договоров, чеки, выписки из платежных систем и так далее. Это подтвердит ваши претензии без дополнительного разбирательства.
По «денежным» требованиям ответить вам должны в течение 10 дней. Если ответа нет или он вас не устраивает, можно обращаться в суд. Кроме того, можно отправить жалобу в Роспотребнадзор для возможного принятия мер.
Для успешного участия в судебном разбирательстве потребуются доказательства из числа названных выше. Также добавьте претензию, официальный ответ, переписку с администрацией отеля, если таковая была. Чем лучше вы подготовитесь, тем больше вероятность того, что суд встанет на вашу сторону.
Кроме компенсации затрат, можно требовать неустойку (3% за день просрочки, максимальная сумма — стоимость проживания по первоначальному договору), компенсацию морального вреда, штраф за то, что отель не выполнил ваши требования добровольно.
Накладки могут возникать в любом отеле, вне зависимости от того, насколько он дорогой и «звездный». Зачастую их удается решить мирно. Но если вам не идут навстречу сразу, не стесняйтесь защищать свои права. Иногда администрация идет навстречу уже после того, как вы заявляете о своем намерении не отступать и добиться справедливости. Взаимные договоренности помогают спасти отпуск или рабочую поездку и обеспечить комфортное проживание.
